国家税务总局关于印发《全国税务机关文件材料归档范围和文书档案保管期限规定》的通知

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保单语言的生活化

吴晶



２００３年１月１日起施行的、修改后的《中华人民共和国保险法》（“《保险法》”）沿袭了95年《保险法》对保险人明示义务的规定, 即“保险合同中规定有关于保险人责任免除条款的,保险人在订立保险合同时应当向投保人明确说明,未明确说明的,该条款不产生效力。”相关的规定也见于《中华人民共和国合同法》第三十九条，“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。”但在实践中，因投保人和被保险人未能对免责条款引起足够注意而产生的纠纷屡见不鲜。从法理上讲，投保人对保险公司提供的包括投保单和保险单在内的合同资料应尽到合理的注意义务，如果投保人在投保时存在故意或重大过失、未经审阅就在合同上签字、盖章，则投保人无权借口该行为对自己不利、行为内容有重大误解而请求撤销保险合同。但总的来说，目前保险单设计和表述较复杂, 投保人和被保险人往往没有耐心和能力阅读并理解保单,因此保险纠纷也多由被保险人的如实告知义务和保险人的明示义务引起。

保险单作为合同文本,很多时候沿袭了法律语言中的习惯做法,过分追求严谨,造成用词晦涩。例如，在保单中常有这样的条款：

如果保险人获知被保险人获得应得部分之外的给付,无论该给付是否由于被保险人的过失或误导或不遵守如实告之义务, 被保险人应负责将应得部分之外的给付全额退还给保险人。

这段话非常拗口,拖泥带水，其实只是想向被保险人传递这样一个意思:

如果保险人发现您获得应得部分之外的超额给付,您应将该超额部分全部退还给保险人。

由于要求投保人填报的事项和保险人的说明义务的条款所采用的都是晦涩的语言,加之代理人带有倾向性的介绍、热情的邀请,使得投保人很少能真正静下心来仔细阅读代理人提供的资料,更何况要读的是非专业人士难以读懂的保单。正因为保单起草人是保险专业人士,使用的语言也很专业,这也间接导致法院判案时,针对保单本身产生的纠纷,应以对被保险人有利的方向解释。

另外，复杂的保单造成沟通上的障碍,这就使得展业人员往往要花上很多时间解释保单或者回答投保人的问题。 投保人如果不懂得问卷提供者问的是什么问题及为什么要问这样的问题,他很可能无法提供足够的信息，代理人就需要问更多的细节,结果既浪费投保人的时间,也浪费自己的时间。对公司来讲则直接影响效率和收益，客户也难以对公司建立好的印象。 因此，国际上很多保险公司纷纷采取应对措施，推出生活化语言保单〔Plain Language Policy〕替代或补充传统保单。

所谓生活化语言，顾名思义是贴近生活、普通人可以理解的语言。生活化的语言侧重于信息本身。只使用必要的文字，避免术语、不必要的专业表述和复杂的语言。与浮夸的术语、繁冗和令人费解的风格相对,生活化语言准确、清晰，便于简单、有效地沟通。但是生活化的语言不等于白话、儿语。不意味着仅仅依靠直白的语言和缩短句子长度来取代繁冗的风格，而是通过良好的构思,在恰当的时机、以恰当的媒介传递准确的、只包含必要信息的消息。如果作者能清晰地表达他的意图-即为什么要这么写-他就更能使读者明白为什么要读这些资料,这才是有效沟通的基础。写给医生的文章即使含有医学术语也可以是生活化的语言，但同样的内容希望普通读者也看得懂，就需要采用普通读者熟悉的语言。生活化的语言就是要以读者为本，使用读者能够理解的字句，从读者的角度出发、组织和编写。因此创作者需要洞悉读者希望了解什么,读者对主题能理解到什么程度,以及怎样能更好地组织材料使之最容易为读者所接受。

从投保人的角度来看，他最想了解的是这样一些问题：这个产品为我提供哪些保障？哪些人可以投保？哪些人可以是本保险的受益人？我怎样才能申请保险金？这些问题其实都在保险人精心设计的保单中可以找到答案，保单中一般会有下列条款：保险责任、责任免除、受益人的指定和变更、保险金的申请等。但保险人却很少想到用投保人的思维方式开门见山地回答这些问题，吸引投保人的注意力。有调查表明，决定读者阅读兴趣的，就在前十二秒。一份条理清楚、一目了然、通过与投保人对话形式出现的保单自然看起来更可读、可信。以下是传统保单中的一段话：

损害发生时是公司雇员的申请人应即时提出索赔申请.否则将会导致申请人丧失本条款项下的保障。

采用生活化的语言进行改写成:

您可能无法获得本条款项下的赔偿,如果:

1. 您在损害发生时是公司雇员,并且
2. 您没有在损害发生时提交事故报告。
相比之下, 第二种采用生活化的语言的表述使读者能用更短的时间了解到保单所包涵文字的意义,因此也更容易接受并有效地遵循上述指示。

采用生活化语言的保单,用第一和第二人称进行表述,可以让读者感觉他在与保险人直接进行交流。需要提醒保险人的是,即使您的文件可能会对成千上万的人产生影响,您实际上只与正在阅读的人进行沟通。如果保单和其他材料能反映这一思想,保险人更能做到开源节流并且对读者有更大的影响。使用第一和第二人称,使材料更有可读性,使信息排列更有逻辑,更易于答疑并向读者提供他们所希望了解的信息,也更清楚地划分权利和责任。请比较下面两段话：

“凡出生一周岁以上、六十五周岁以下，身体健康者均可作为被保险人，由本人或对其具有保险利益的人作为投保人向XX保险公司(以下简称本公司)投保本保险。”

以及

“哪些人可以申请投保人身意外险？

如果您不从事潜水、跳伞等高风险运动，也不是任何武装力量的成员，并且您符合特定的年龄限制（1到 65岁），您就可以申请购买本保险为您和您的家人获得充分的保障。”

显然，第二种说法使用第一和第二人称可以营造轻松,热情的气氛, 显示积极、有效、友好,从客户的需求出发的合作态度，拉近与投保人的距离。

生活化语言建立起高质量的沟通并带来高质量的回报，对保险产品和销售产生重要的影响：首先，易读、连贯、信息量强的书面材料可以树立良好的形象,提高保险公司的竞争力；其次，言简意赅的书面沟通提高沟通效率,通过清晰地向客户传达你的意图,才可以满足客户的需求；再者，设计良好的生活化书面材料减少管理上的问题,降低管理成本,有利于改进客户关系甚至吸引新的客户；可以减少因沟通不良造成的投诉和询问,减少员工培训费用；同时，简洁、使用生活化语言的文件易于为客户所接受,建立对产品和服务的信任,增加保险公司的收益。总之，使用生活化语言可以在向投保人介绍产品、解释保单,理赔等各个环节节省保险公司的时间和金钱。

1994年,加拿大的主要保险公司向车险市场投放生活化语言保单.通过对测试者进行调查,80%的受试者读懂了保单,而此前,只有20%的受试者能读懂保单.据澳洲交流研究中心(the Communications research Institute of Australia)报告显示自重新设计修改投保单后,保险公司可将错误率降低97.2%,每年节省相当于50万美元的人力成本。太阳联合和皇家保险公司（现在的皇家太阳联合保险公司）于1994年开始着手修改包括其当时主要产品的投保单在内的保险材料。公司成立了由企划部、产品开发部、法律部门和精通现有保单的销售、理赔等各部门精英组成的委员会，历时一年改写了主要产品的保单，并最终由外聘的律师事务所审阅、把关。实践证明，上述做法是十分必要和值得的。 设计简单,明了的问卷可以使投保人更积极地配合,提供保险人所需的信息,也使保险人以最短的时间获取更多信息成为可能。皇家太阳联合采用生活化语言重新修改后的投保单，收到了良好的效果。投保申请的接受率立竿见影大幅提升。这是因为旧的投保单采用传统问卷，要求投保人主动、全面告知保险人需要的信息，“是否有其他需要说明的事项”，结果往往是投保人不明白保险人在问什么，宁肯空着也不敢轻易作答。新的投保单则问及具体问题，让投保人选择“是”或“不是”，自然投保单上的空白栏要减少很多。

安徽省芜湖市人民政府


关于转发市经信委芜湖市融资性担保公司监管暂行办法的通知



各县、区人民政府，经济技术开发区、长江大桥开发区管委会，市政府各部门、各直属单位，驻芜各单位：

市经信委制定的《芜湖市融资性担保公司监管暂行办法》已经市政府同意，现转发给你们，请认真贯彻执行。







二O一一年六月十六日





芜湖市融资性担保公司监管暂行办法

市经信委



第一章 总 则

第一条 为加强融资性担保公司的管理，规范融资性担保公司行为，促进融资性担保行业健康快速发展，依据《中华人民共和国担保法》、《融资性担保公司管理暂行办法》、《安徽省融资性担保公司管理暂行办法》等法律、法规，结合本市实际，制定本办法。

第二条 本办法适用于本市行政区域内对融资性担保公司的监管活动。

本办法所称融资性担保公司是指在本市从事融资性担保业务的公司，包括市外融资性担保公司在本市设立的分支机构。

本办法称监管部门是指市经济和信息化委员会（以下简称“市经信委”）和各县区政府、经济技术开发区管委会、长江大桥开发区管委会指定的行业主管部门（以下简称“县区监管部门”）。

第三条 监管融资性担保公司按照依法监管、属地管理和行政指导为主的原则。

第二章 监管部门职责

第四条 融资性担保业务监管联席会议负责全市融资性担保业务监管、风险防范和处置、突发事件的应急处置等工作，协调相关部门共同解决融资性担保业务监管中的重大问题，办理市政府交办的其他事项。

融资性担保业务监管联席会议成员单位按照《芜湖市融资性担保业务监管联席会议工作职责》（芜经融联〔2010〕1号）规定的职责分工，相互配合，加强信息沟通，发现重大情况和问题及时向联席会议报告。

第五条 市经信委是负责全市融资性担保行业的审批、检查考核和统计报告等日常监管工作，指导县区监管部门加强对融资性担保公司的监管和风险控制，研究、实施全市融资性担保公司管理和发展的有关政策。

县区监管部门具体负责实施对辖区内融资性担保公司的日常监管和风险处置。

第三章 监管内容

第六条 对融资性担保公司监管的主要内容：

（一）是否按照核准的经营范围从事经营活动；

（二）是否有虚假出资、抽逃资本金行为，股东借款总额是否达到净资产10%及以上；

（三）是否有吸收或变相吸收公众存款、非法集资行为；

（四）是否有发放或变相发放贷款等非法金融行为；

（五）是否存在拒绝或者阻碍非现场监管和现场检查的行为，是否存在违反《融资性担保公司资金三方监管合作协议》行为；

（六）是否未经审批擅自改变法定住所或经营场所，是否未经核准变更机构名称、股东、董事、监事、高级管理人员以及其他应审批事项；

（七）是否超限额对外提供担保，是否未按规定提取各项风险准备金，是否实行客户保证金专户存储；

（八）是否有高风险投资行为，是否有存在利益冲突的其他投资、拆借资金等行为；

（九）是否存在不按照规定提供统计报表、报告等文件、资料，提供虚假或隐瞒重要事实的报表、报告等文件、资料的行为；是否按规定披露信息，是否有重大风险事件瞒报、迟报、谎报的行为；

（十）是否有伪造、涂改、出租、出借、出售、转让经营许可证行为；

（十一）是否持有过期的经营许可证从事经营活动；

（十二）是否在监管部门的行政告诫、警告、责令改正的期限内纠正违规行为，修复行为后果；

（十三）是否有监管部门根据审慎性监管原则认定的其他违规行为以及其他重大违规、违法行为。

第四章 监管环节

第七条 县区监管部门负责受理辖区内融资性担保公司的设立申请，对相关证件的原件进行查验，确保申报材料的真实性和合规性。

对申请设立的融资性担保公司，县区监管部门应当在申请开业时对其开展现场验收，验收通过后报市经信委审核，验收记录应作为上报开业申请材料的组成部分。

对提出解散、破产、撤销申请的融资性担保公司，县区监管部门负责对其清算进行监督，清算完成后报市经信委。

第八条 市经信委负责对融资性担保公司的设立申请进行审核，按照管理权限上报省政府金融办或下发批复；负责融资性担保公司开业、变更、退出事项审批和转报，融资性担保公司经营许可证的颁发、换发和回缴，公司董事、监事及高级管理人员的任职资格管理等工作。

第九条 融资性担保公司在银行开立账户时，应当与县区监管部门、开户银行签订《融资性担保公司资金三方监管合作协议》，并报市经信委备案。

县区监管部门负责督促辖区内融资性担保公司履行《融资性担保公司资金三方监管合作协议》。

市人行、银监局应当指导、协调、监督银行业金融机构其所辖分支机构履行《融资性担保公司资金三方监管合作协议》。

第十条 融资性担保公司应当于每季度后15日内向县区监管部门报送上季度《融资性担保机构资金支付备案表》、《融资性担保机构收取客户保证金备案表》，提供上季度末各银行对账单（明细）。县区监管部门按季度对融资性担保公司资本金运用情况进行合规分析，并将分析结果报告市经信委。市经信委按季度对全市融资性担保公司资本金运用情况进行分析，并向市政府及省政府金融办报告分析结果。

第十一条 融资性担保公司以自有资金投资应当符合国家规定，应当从其基本存款账户（以下简称“基本户”）转出资金，其收回投资的资金应当直接存入其基本户。

融资性担保公司向被担保人收取的客户保证金应当实行专户管理。

融资性担保公司从事其他经营活动以及发放工资、奖金、现金支取等资金支出，应当从其基本户列支。其他经营活动是指除存出保证金、担保项目代偿，以及以自有资金按规定投资以外的经营活动。

第十二条 融资性担保公司向在市外依法设立分支机构拨付营运资金情况应当报市经信委备案。

第十三条 融资性担保公司开业前，市经信委应当对其拟任董事长、监事、总经理及财务部门负责人进行集体约谈，宣讲融资性担保行业的监管政策法规，开展合规教育。组织对拟任董事、监事及高级管理人员的任职资格考试和考核。集体谈话记录及考试、考核情况，作为申请董事、监事、高级管理人员任职资格的必备材料。

第十四条 融资性担保公司应当根据《安徽省融资性担保行业统计制度》按时报送统计报表，向县区监管部门报送上年度审计报告及董事、监事、高级管理人员年度履职综合评价，提供的各类报表、文件和资料应当合法、真实、准确、完整。

县区监管部门于次年3月底前将融资性担保公司上年度审计报告及董事、监事、高级管理人员年度履职综合评价报市经信委，市经信委审核确认后将评价结果记入档案。

第十五条 监管部门根据监管需要，有权要求融资性担保公司提供专项资料，实施非现场监管，重点监管融资性担保公司经营的合规性、风险性、重大事项及重大风险事件报告制度的落实情况。

第十六条 县区监管部门应当加强对融资性担保公司财务、业务数据的收集、核对整理和统计分析，对主要风险指标进行监测，对经营风险进行初步评价和早期预警。

县区监管部门应当就发现的问题及时与被监管对象进行沟通和确认，提出监管建议和处置意见。问题比较严重的，县区监管部门应当组织开展专项现场检查，并将处置情况及时上报市经信委。

第十七条 县区监管部门每年对辖区内融资性担保公司实行监管计分，并将计分结果于次年3月底前报市经信委。

市经信委每年将融资性担保公司的监管计分，董事、监事、高管人员评价结果，以及违规或风险情况向银行业金融机构、其他债权人通报，并视情况向有关部门通报。

第十八条 市经信委负责组织县区监管部门按年编写本辖区《融资性担保行业年度发展与监管情况报告》和融资性担保公司《机构概览》，认真分析融资性担保公司发展状况，提出意见和建议，并分别于次年3月底前报市政府。

第十九条 市经信委会同市人行引导融资性担保公司进行征信系统的接入，开展融资性担保公司外部信用等级的应用，开展外部信用评级。市经信委会同市人行、银监局促进银行业金融机构落实银担合作的相关政策，采信融资性担保公司外部信用等级，实行信用等级与贷款授信放大倍数挂钩制度。

第二十条 市经信委牵头组织不定期的现场检查。对有媒体报道、市场传闻涉及负面或重大风险信息的，有投诉、信访或举报的，有来自公安、工商等部门及有关金融监管部门预警和情况通报的，日常监管发现有重大风险隐患的，以及省政府金融办指定要求检查的融资性担保公司，应当及时组织现场检查。

第二十一条 监管工作人员进行现场检查不得少于2人，检查前应当出示监管部门出具的检查文件和有效身份证件，工作人员与被检查对象有直接或间接利害关系的，应当实行回避。

市经信委在监管中可以委托相关专业的中介机构及专家参与现场检查，提供相关专业服务。

现场检查结束后，应书面出具《融资性担保机构现场检查书》，针对相关问题，提出监管建议和处理决定等，书面送达被检查对象，并报送上级监管部门。

第二十二条 县区监管部门工作重点是对融资性担保公司吸收或变相吸收公众存款、非法集资等重大违规、违法行为的监管以及对融资性担保公司高级管理人员的行为进行监督、约束。

县区监管部门应当设立公开投诉举报电话（邮箱）、举报信箱，并要求融资性担保公司在营业场所显著位置向公众公布。

县区监管部门应当充分利用媒体报道、公安、工商、金融监管等部门预警和情况通报等方式加强监管、提高监管实效。

第五章 对违法违规行为的处理

第二十三条 融资性担保公司违反本办法第六条规定，监管计分不合格、尚不构成犯罪的违规行为，由监管部门和联席会议成员单位按照有关规定予以处罚。监管部门有权约见其董事、监事、高级管理人员进行监管约谈，要求就有关情况进行说明或进行限期整改，对其违规行为提出警告，建议公司调整相关的董事、监事及高级管理人员，向债权人（合作银行）通报违规行为和风险情况。

第二十四条 融资性担保公司发生非法吸储、非法集资，担保诈骗、涉及金额可能达到其净资产5%以上的担保代偿以及投资损失，董事、监事及高级管理人员涉及严重违法、违规等重大风险事件，监管部门提出处理意见，书面送达公安、工商、银监等部门及被检查对象。监管部门应当会同联席会议成员单位立即进行评估风险，采取应急措施，并向当地政府报告。监管部门应当及时向债权人（合作银行）、公司其他股东通报违法、违规行为和风险情况。

第二十五条 融资性担保公司从事禁止性经营业务产生较坏影响的，市经信委应当责令或提请省政府金融办责令其暂停业务、撤销其经营资格，违法违规行为得到纠正并消除影响的，同意其恢复正常营业；对情节严重或拒不整改的，依法撤销其融资性担保业务资格。情节严重、构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第二十六条 监管部门和工作人员，以及参与相关工作的其他人员，有违反国家法律法规和职业道德的行为，将依法追究责任。

第六章 附 则

第二十七条 本办法应用中的具体问题由市经信委负责解释。

第二十八条 本办法自发布之日起施行，有效期1年。